IT 服務(wù)管理 (ITSM) 是組織發(fā)展的關(guān)鍵組成部分，因為它將技術(shù)資源、問題和改進集中在一個系統(tǒng)中。通過允許 IT 團隊更輕松地跟蹤所有技術(shù)資產(chǎn)，它還可以幫助組織節(jié)省資金并避免 IT 蔓延。

什么是 IT 服務(wù)管理？

IT 服務(wù)管理是一個組織的整個信息技術(shù)資產(chǎn)、事件和票證基礎(chǔ)設(shè)施。它專為 IT 團隊設(shè)計，旨在幫助員工有效、安全地使用公司技術(shù)。通過 IT 服務(wù)管理，信息技術(shù)管理員可以控制設(shè)備的軟件更新、監(jiān)控安全系統(tǒng)并接收其他員工的幫助請求。

IT 人員負責(zé)部署和管理 ITSM 解決方案。通常，基于軟件的 ITSM 在Web、桌面或移動應(yīng)用程序上提供單一管理控制臺。從這個位置，IT 專業(yè)人員可以查看公司系統(tǒng)中的設(shè)備、幫助臺請求和安全漏洞。

IT 服務(wù)管理的組成部分是什么？

IT 服務(wù)管理平臺的典型特征包括：

• 資產(chǎn)管理：IT 資產(chǎn)包括本地 臺式計算機、筆記本電腦和其他便攜式設(shè)備，以及使用下載的公司軟件的個人設(shè)備。公司數(shù)據(jù)中心內(nèi)的任何服務(wù)器和大型機也被視為 IT 資產(chǎn)。ITSM 中的資產(chǎn)管理是對所有公司硬件的保護和維護，包括設(shè)備位置跟蹤和即時漏洞修補。
• 變更管理：IT 服務(wù)管理包括組織 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)發(fā)生的所有變更，包括處理和批準(zhǔn)系統(tǒng)、設(shè)備或軟件的變更請求。
• 事件管理：事件包括任何 IT 威脅或意外問題，例如安全漏洞、設(shè)備丟失或網(wǎng)絡(luò)中斷。管理包括糾正漏洞、糾正丟失硬件的情況以及確保 IT 團隊成員準(zhǔn)備好解決事件。
• 配置管理：配置管理數(shù)據(jù)庫存儲所有配置項的記錄，是IT基礎(chǔ)設(shè)施需要配置的特性。
• 幫助臺：IT 支持票證和團隊對其的響應(yīng)對于維持公司運營至關(guān)重要。對于所有主要通過互聯(lián)網(wǎng)運營的企業(yè)來說，功能強大的 IT 服務(wù)臺可以節(jié)省原本會因技術(shù)故障而損失的資金。

IT 服務(wù)管理的好處

資產(chǎn)和資產(chǎn)數(shù)據(jù)的可見性

IT 團隊可以通過 IT 服務(wù)管理從一個門戶跟蹤所有公司設(shè)備。在 ITSM 軟件中，管理控制臺顯示組織注冊的每個設(shè)備。在某些情況下，ITSM 工具可以更精細地顯示單個設(shè)備的配置和操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)。這使 IT 管理員可以了解設(shè)備的使用年限和當(dāng)前狀態(tài)。

單一服務(wù)臺門戶

IT 團隊和員工可以訪問中央服務(wù)臺以獲取 IT 工單。服務(wù)臺功能允許 IT 人員管理組織內(nèi)的所有請求、跟蹤其進度，并將有關(guān)每個事件的數(shù)據(jù)存儲在一個系統(tǒng)中。服務(wù)臺也使非 IT 團隊成員受益，為他們提供發(fā)送所有 IT 請求和接收反饋的單一來源。他們能夠簡單地填寫表單上的字段并將其提交給 IT 團隊。

自動化

IT 服務(wù)管理中的自動化示例包括計劃的軟件補丁和更新、基于狀態(tài)的自動排隊工單以及基于事件為 IT 員工觸發(fā)的警報。自動化減少了 IT 管理員必須執(zhí)行的手動工作量。

可視化

一些 ITSM 工具包括帶有用于 IT 報告的儀表板的可視化功能。IT 管理員可以將這些報告呈現(xiàn)給公司高管，以滿足更大的商業(yè)智能 (BI)需求，或使用它們來衡量當(dāng)前的 IT 指標(biāo)。

最佳 ITSM 工具

Freshservice

Freshservice是一款特別適用于小型企業(yè)的 ITSM 解決方案，具有變更和發(fā)布管理功能，以及來自配置管理數(shù)據(jù)庫和 ITIL 事件管理的數(shù)據(jù)。它與項目管理應(yīng)用程序 Freshrelease 的集成允許用戶將 IT 幫助臺票放入項目中。如果您的 IT 團隊在提交之前需要充足的時間來測試解決方案，F(xiàn)reshservice 提供 21 天免費試用。

Jira SM

Jira Service Management允許 IT 團隊管理服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)并跟蹤和發(fā)現(xiàn)公司資產(chǎn)。IT 團隊還能夠為工單設(shè)計自動升級規(guī)則。

如果您的 IT 團隊規(guī)模更大、經(jīng)驗更豐富，或者想要花更多時間根據(jù)企業(yè)特定需求定制解決方案，請考慮使用 Jira。此外，如果您的企業(yè)正在尋找具有強大幫助臺票務(wù)功能的解決方案，那么 Jira 可能是理想的平臺。

ServiceNow

ServiceNow是一個基于云的ITSM 解決方案，它為 IT 代理提供了一個單獨的工作區(qū)來管理他們的所有請求。ServiceNow 還提供原生移動應(yīng)用程序 NowMobile，為客戶提供開箱即用的工作流程和低代碼移動開發(fā)工具。對于能夠利用更昂貴的 ITSM Pro 計劃中的供應(yīng)商管理等功能的大型組織而言，ServiceNow 是一個不錯的選擇。

SysAid

SysAid是一種靈活的 ITSM 解決方案，適用于各種規(guī)模的公司，包括小型企業(yè)。如果您的企業(yè)是大型企業(yè)，SysAid 提供商業(yè)智能和分析功能以及商業(yè)價值儀表板。如果客戶支持是您的首要任務(wù)，請考慮 SysAid——其客戶服務(wù)團隊獲得客戶的高度評價和好評。